Umowa o poziomie usług (SLA)

01Przedmiot i definicje

Niniejsza Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA) określa zobowiązania ElectrumHosting w zakresie dostępności oraz rekompensaty przysługujące w przypadku ich niedotrzymania. Stanowi ona część Regulaminu i ma zastosowanie do usług działających w środowisku produkcyjnym.

Na potrzeby niniejszej umowy SLA miesięczną dostępność oblicza się na podstawie łącznej liczby minut w miesiącu kalendarzowym, z pominięciem okoliczności wyłączonych w części dotyczącej ograniczeń, i ustala się ją na podstawie danych z naszych systemów monitoringu i rejestrów.

02Zakres

Niniejsza umowa SLA obejmuje wyłącznie następujące kategorie przerw w świadczeniu usługi:

Sieć

99%uptime

Gwarantujemy 99% dostępności sieci. Gwarancja obowiązuje, jeśli dostępność spadnie poniżej tego poziomu na 30+ minut z rzędu.

Panel sterowania

99%uptime

Gwarantujemy 99% dostępności panelu. Gwarancja obowiązuje, jeśli panel jest niedostępny przez 60+ minut z rzędu, podczas gdy adres IP serwera odpowiada na ping.

Sprzęt

24/7pełna sprawność

Cała infrastruktura fizyczna musi pozostawać sprawna. Gwarancja obowiązuje, jeśli awaria sprzętu trwa 10+ minut z rzędu.

Ochrona przed DDoS

≤30 minna powstrzymanie

Zobowiązujemy się neutralizować ataki typu „odmowa usługi”. Gwarancja obowiązuje, jeśli atak nie zostanie powstrzymany w ciągu 30 minut.

Progi dotyczą przerw ciągłych, możliwych do zweryfikowania w naszym systemie monitoringu.

03Ograniczenia i wyłączenia

Niniejsza umowa SLA nie obejmuje następujących okoliczności:

Planowane prace serwisowe

Zapowiedziane z wyprzedzeniem e-mailem, w mediach społecznościowych lub na naszej stronie.

Problemy z oprogramowaniem

Błędy spowodowane przez aplikacje firm trzecich, pluginy lub własne skrypty klienta.

Przyczyny leżące po stronie klienta

Przerwy wynikające z nieobsługiwanych konfiguracji lub nieautoryzowanych modyfikacji.

Nadmierne wykorzystanie zasobów

Pogorszenie działania spowodowane przekroczeniem limitów zasobów przypisanych do Twojego planu.

Siła wyższa

Klęski żywiołowe, działania władz lub inne nadzwyczajne okoliczności, na które nie mamy wpływu.

04Rekompensata i reklamacje

W przypadku udokumentowanego naruszenia niniejszej umowy SLA:

+2 dnidarmowej usługi za każde 12 godzin nieplanowanej przerwy.

Procedura reklamacyjna

01Złóż reklamację za pośrednictwem zgłoszenia do wsparcia w ciągu 7 dni od wystąpienia przerwy.

02Każda reklamacja podlega weryfikacji. ElectrumHosting zastrzega sobie prawo do odrzucenia reklamacji nieuczciwych lub związanych z przyczynami leżącymi po stronie klienta.

03Reklamacje dotyczące planowanych prac serwisowych będą automatycznie odrzucane.

04Można odmówić rekompensaty, jeśli istnieją przesłanki, że klient spowodował atak DDoS lub przyczynił się do niego.

Rekompensata ma formę darmowych dni usługi (kredytu na usługę), a nie zwrotu gotówki. Rekompensaty naliczone w tym samym okresie rozliczeniowym nie mogą przekroczyć kwoty zapłaconej za daną usługę w tym okresie.

05Zakres stosowania

Niniejsza umowa SLA dotyczy wyłącznie bezpośrednich klientów ElectrumHosting. Nie obejmuje usług odsprzedawanych, redystrybuowanych ani podzlecanych.

06Związek z Twoimi prawami ustawowymi

Rekompensaty przewidziane w niniejszej umowie SLA stanowią Twój środek ochrony w ramach tej umowy i nie naruszają praw przysługujących Ci na mocy bezwzględnie obowiązujących przepisów o ochronie konsumentów. Żadne postanowienie niniejszej umowy SLA nie ogranicza odpowiedzialności, której nie można wyłączyć na mocy prawa.

Zapoznaj się również z naszym Regulaminem i Polityką prywatności.