Service Level Agreement (SLA)

01Voorwerp en definities

Deze Service Level Agreement (SLA) legt de beschikbaarheidstoezeggingen van ElectrumHosting vast, evenals de compensatie die van toepassing is bij niet-nakoming. Deze SLA maakt deel uit van de Algemene Voorwaarden en is van toepassing op diensten in productie.

Voor deze SLA wordt de maandelijkse beschikbaarheid berekend over het totale aantal minuten van de kalendermaand, met aftrek van de omstandigheden die zijn uitgesloten in het onderdeel over beperkingen, en vastgesteld op basis van onze monitoringsystemen en logbestanden.

02Dekking

Deze SLA dekt uitsluitend de volgende categorieën van onderbreking van de dienst:

Netwerk

99%uptime

We garanderen een netwerkbeschikbaarheid van 99%. De dekking is van toepassing als die gedurende 30+ aaneengesloten minuten onder dat niveau zakt.

Controlepaneel

99%uptime

We garanderen een beschikbaarheid van het controlepaneel van 99%. De dekking is van toepassing als het 60+ aaneengesloten minuten onbereikbaar is terwijl het IP-adres van de server op ping reageert.

Hardware

24/7operationeel

De volledige fysieke infrastructuur moet operationeel blijven. De dekking is van toepassing als een hardwarestoring 10+ aaneengesloten minuten aanhoudt.

DDoS-mitigatie

≤30 mininperking

We verbinden ons ertoe denial-of-service-aanvallen te mitigeren. De dekking is van toepassing als een aanval niet binnen 30 minuten is ingeperkt.

De drempels hebben betrekking op ononderbroken storingen die via onze monitoring te verifiëren zijn.

03Beperkingen en uitsluitingen

De volgende omstandigheden vallen buiten de dekking van deze SLA:

Gepland onderhoud

Vooraf aangekondigd per e-mail, via sociale media of op onze website.

Softwareproblemen

Fouten veroorzaakt door applicaties van derden, plugins of eigen scripts van de klant.

Oorzaken die aan de klant zijn toe te rekenen

Onderbrekingen als gevolg van niet-ondersteunde configuraties of niet-geautoriseerde wijzigingen.

Overmatig gebruik van resources

Prestatieverlies doordat de resourcelimieten van je pakket worden overschreden.

Overmacht

Natuurrampen, overheidsmaatregelen of andere buitengewone omstandigheden buiten onze invloed.

04Compensatie en claims

Bij aangetoonde niet-nakoming van deze SLA:

+2 dagengratis service voor elke 12 uur ongeplande downtime.

Procedure voor claims

01Dien de claim binnen 7 dagen na de onderbreking in via een supportticket.

02Elke claim wordt onderzocht. ElectrumHosting behoudt zich het recht voor om frauduleuze claims of claims die verband houden met oorzaken die aan de klant zijn toe te rekenen, af te wijzen.

03Claims met betrekking tot gepland onderhoud worden automatisch afgewezen.

04Compensatie kan worden geweigerd als er aanwijzingen zijn dat de klant een DDoS-aanval heeft veroorzaakt of eraan heeft bijgedragen.

De compensatie bestaat uit gratis servicedagen (servicetegoed), niet uit een terugbetaling in geld. De compensatie die binnen eenzelfde factureringsperiode wordt opgebouwd, bedraagt nooit meer dan het bedrag dat in die periode voor de betreffende dienst is betaald.

05Toepasselijkheid

Deze SLA is uitsluitend van toepassing op directe klanten van ElectrumHosting. Ze geldt niet voor diensten die worden doorverkocht, herverdeeld of uitbesteed.

06Verhouding tot je wettelijke rechten

De compensaties uit deze SLA vormen je rechtsmiddel binnen het kader van deze overeenkomst, onverminderd de rechten die het consumentenrecht je op dwingende wijze toekent. Niets in deze SLA beperkt aansprakelijkheid die wettelijk niet kan worden uitgesloten.

Bekijk ook onze Algemene Voorwaarden en ons Privacybeleid.