Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

01Предмет и определения

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет обязательства ElectrumHosting по доступности и компенсации, применимые в случае их нарушения. Оно является частью Условий предоставления услуг и применяется к услугам, находящимся в эксплуатации.

Для целей настоящего SLA ежемесячная доступность рассчитывается от общего количества минут календарного месяца за вычетом обстоятельств, исключённых в разделе об ограничениях, и определяется на основании данных наших систем мониторинга и журналов.

02Охват

Настоящее SLA распространяется исключительно на следующие категории перерывов в оказании услуги:

Сеть

99%uptime

Мы гарантируем доступность сети на уровне 99%. Гарантия применяется, если доступность опускается ниже этого уровня на 30+ минут подряд.

Панель управления

99%uptime

Мы гарантируем доступность панели на уровне 99%. Гарантия применяется, если панель недоступна 60+ минут подряд, в то время как IP-адрес сервера отвечает на ping.

Оборудование

24/7в работе

Вся физическая инфраструктура должна оставаться в рабочем состоянии. Гарантия применяется, если аппаратный сбой сохраняется 10+ минут подряд.

Защита от DDoS

≤30 minподавление атаки

Мы обязуемся подавлять атаки типа «отказ в обслуживании». Гарантия применяется, если атака не локализована в течение 30 минут.

Пороговые значения относятся к непрерывным перерывам, которые можно проверить с помощью нашего мониторинга.

03Ограничения и исключения

Действие настоящего SLA не распространяется на следующие обстоятельства:

Плановое техническое обслуживание

О котором заранее сообщается по электронной почте, в социальных сетях или на нашем сайте.

Проблемы с программным обеспечением

Ошибки, вызванные сторонними приложениями, плагинами или собственными скриптами клиента.

Причины, за которые отвечает клиент

Перерывы, вызванные неподдерживаемыми конфигурациями или несанкционированными изменениями.

Чрезмерное использование ресурсов

Снижение производительности из-за превышения лимитов ресурсов, выделенных для вашего тарифа.

Форс-мажор

Стихийные бедствия, действия органов власти или иные чрезвычайные обстоятельства, не зависящие от нас.

04Компенсация и претензии

В случае подтверждённого нарушения настоящего SLA:

+2 днябесплатного обслуживания за каждые 12 часов незапланированного простоя.

Порядок подачи претензии

01Подайте претензию через тикет в службу поддержки в течение 7 дней с момента перерыва в работе.

02Каждая претензия подлежит проверке. ElectrumHosting оставляет за собой право отклонять мошеннические претензии или претензии, связанные с причинами, за которые отвечает клиент.

03Претензии, касающиеся планового технического обслуживания, отклоняются автоматически.

04В компенсации может быть отказано, если есть признаки того, что клиент спровоцировал DDoS-атаку или способствовал ей.

Компенсация предоставляется в виде бесплатных дней обслуживания (сервисный кредит), а не в виде возврата денежных средств. Компенсации, накопленные за один расчётный период, не могут превышать сумму, уплаченную за затронутую услугу в этом периоде.

05Сфера применения

Настоящее SLA применяется исключительно к прямым клиентам ElectrumHosting. Оно не распространяется на перепроданные, перераспределённые или переданные на субподряд услуги.

06Соотношение с вашими законными правами

Компенсации, предусмотренные настоящим SLA, являются вашим средством правовой защиты в рамках этого соглашения без ущерба для прав, которые законодательство о защите прав потребителей предоставляет вам в императивном порядке. Ничто в настоящем SLA не ограничивает ответственность, которая по закону не может быть исключена.

См. также наши Условия предоставления услуг и Политику конфиденциальности.