Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

01Objeto y definiciones

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de disponibilidad de ElectrumHosting y las compensaciones aplicables en caso de incumplimiento. Forma parte de los Términos y Condiciones y se aplica a los servicios en producción.

A efectos de este SLA, la disponibilidad mensual se calcula sobre el total de minutos del mes natural, descontando las circunstancias excluidas en el apartado de limitaciones, y se determina a partir de nuestros sistemas de monitorización y registros.

02Cobertura

Este SLA cubre exclusivamente las siguientes categorías de interrupción del servicio:

Red

99%uptime

Garantizamos un 99% de disponibilidad de red. La cobertura aplica si cae por debajo de ese nivel durante 30+ minutos consecutivos.

Panel de control

99%uptime

Garantizamos un 99% de disponibilidad del panel. La cobertura aplica si es inaccesible 60+ minutos consecutivos mientras la IP del servidor responde a ping.

Hardware

24/7operativo

Toda la infraestructura física debe permanecer operativa. La cobertura aplica si un fallo de hardware persiste 10+ minutos consecutivos.

Mitigación DDoS

≤30 mincontención

Nos comprometemos a mitigar los ataques de denegación de servicio. La cobertura aplica si un ataque no se contiene en 30 minutos.

Los umbrales se refieren a interrupciones continuas, verificables a través de nuestra monitorización.

03Limitaciones y exclusiones

Quedan fuera de la cobertura de este SLA las siguientes circunstancias:

Mantenimiento programado

Comunicado con antelación por correo electrónico, redes sociales o nuestra web.

Problemas de software

Errores causados por aplicaciones de terceros, plugins o scripts personalizados del cliente.

Causas imputables al cliente

Interrupciones derivadas de configuraciones no soportadas o modificaciones no autorizadas.

Uso excesivo de recursos

Degradación causada por superar los límites de recursos asignados a tu plan.

Fuerza mayor

Catástrofes naturales, actos de autoridad u otras circunstancias extraordinarias ajenas a nuestro control.

04Compensación y reclamaciones

En caso de incumplimiento acreditado de este SLA:

+2 díasde servicio gratis por cada 12 horas de caída no planificada.

Procedimiento de reclamación

01Presenta la reclamación mediante un ticket de soporte en un plazo de 7 días desde la interrupción.

02Toda reclamación queda sujeta a investigación. ElectrumHosting se reserva el derecho a rechazar reclamaciones fraudulentas o relacionadas con causas imputables al cliente.

03Las reclamaciones relativas a mantenimientos programados se rechazarán automáticamente.

04La compensación podrá denegarse si existen indicios de que el cliente provocó o contribuyó a un ataque DDoS.

La compensación consiste en días de servicio gratuitos (crédito de servicio), no en devolución en metálico. Las compensaciones acumuladas en un mismo periodo de facturación no superarán el importe abonado por el servicio afectado en dicho periodo.

05Aplicabilidad

Este SLA se aplica exclusivamente a los clientes directos de ElectrumHosting. No se extiende a servicios revendidos, redistribuidos o subcontratados.

06Relación con tus derechos legales

Las compensaciones previstas en este SLA constituyen tu remedio en el marco de este acuerdo, sin perjuicio de los derechos que la legislación de consumo te reconoce con carácter imperativo. Nada en este SLA limita la responsabilidad que legalmente no pueda excluirse.

Consulta también nuestros Términos y Condiciones y la Política de Privacidad.