Acordo de nível de serviço (SLA)

01Objeto e definições

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os compromissos de disponibilidade da ElectrumHosting e as compensações aplicáveis em caso de incumprimento. Faz parte dos Termos e Condições e aplica-se aos serviços em produção.

Para efeitos deste SLA, a disponibilidade mensal é calculada sobre o total de minutos do mês de calendário, descontando as circunstâncias excluídas na secção de limitações, e é determinada a partir dos nossos sistemas de monitorização e registos.

02Cobertura

Este SLA cobre exclusivamente as seguintes categorias de interrupção do serviço:

Rede

99%uptime

Garantimos 99 % de disponibilidade de rede. A cobertura aplica-se se descer abaixo desse nível durante 30 ou mais minutos consecutivos.

Painel de controlo

99%uptime

Garantimos 99 % de disponibilidade do painel. A cobertura aplica-se se estiver inacessível 60 ou mais minutos consecutivos enquanto o IP do servidor responde a ping.

Hardware

24/7operacional

Toda a infraestrutura física deve permanecer operacional. A cobertura aplica-se se uma falha de hardware persistir 10 ou mais minutos consecutivos.

Mitigação DDoS

≤30 mincontenção

Comprometemo-nos a mitigar os ataques de negação de serviço. A cobertura aplica-se se um ataque não for contido em 30 minutos.

Os limiares referem-se a interrupções contínuas, verificáveis através da nossa monitorização.

03Limitações e exclusões

Ficam fora da cobertura deste SLA as seguintes circunstâncias:

Manutenção programada

Comunicada com antecedência por e-mail, redes sociais ou no nosso site.

Problemas de software

Erros causados por aplicações de terceiros, plugins ou scripts personalizados do cliente.

Causas imputáveis ao cliente

Interrupções decorrentes de configurações não suportadas ou de alterações não autorizadas.

Uso excessivo de recursos

Degradação causada por exceder os limites de recursos atribuídos ao teu plano.

Força maior

Catástrofes naturais, atos de autoridade ou outras circunstâncias extraordinárias alheias ao nosso controlo.

04Compensação e reclamações

Em caso de incumprimento comprovado deste SLA:

+2 diasde serviço grátis por cada 12 horas de indisponibilidade não planeada.

Procedimento de reclamação

01Apresenta a reclamação através de um ticket de suporte no prazo de 7 dias a contar da interrupção.

02Toda a reclamação fica sujeita a investigação. A ElectrumHosting reserva-se o direito de recusar reclamações fraudulentas ou relacionadas com causas imputáveis ao cliente.

03As reclamações relativas a manutenções programadas serão recusadas automaticamente.

04A compensação pode ser recusada se existirem indícios de que o cliente provocou ou contribuiu para um ataque DDoS.

A compensação consiste em dias de serviço gratuitos (crédito de serviço), não em devolução em dinheiro. As compensações acumuladas num mesmo período de faturação não excederão o valor pago pelo serviço afetado nesse período.

05Aplicabilidade

Este SLA aplica-se exclusivamente aos clientes diretos da ElectrumHosting. Não se estende a serviços revendidos, redistribuídos ou subcontratados.

06Relação com os teus direitos legais

As compensações previstas neste SLA constituem o teu meio de reparação no âmbito deste acordo, sem prejuízo dos direitos que a legislação de consumo te reconhece com carácter imperativo. Nada neste SLA limita a responsabilidade que legalmente não possa ser excluída.

Consulta também os nossos Termos e Condições e a Política de Privacidade.