Accordo sul livello di servizio (SLA)

01Oggetto e definizioni

Il presente Accordo sul livello di servizio (SLA) definisce gli impegni di disponibilità di ElectrumHosting e le compensazioni applicabili in caso di inadempimento. Fa parte dei Termini e condizioni e si applica ai servizi in produzione.

Ai fini del presente SLA, la disponibilità mensile si calcola sul totale dei minuti del mese solare, escludendo le circostanze indicate nella sezione sulle limitazioni, ed è determinata sulla base dei nostri sistemi di monitoraggio e dei relativi registri.

02Copertura

Il presente SLA copre esclusivamente le seguenti categorie di interruzione del servizio:

Rete

99%uptime

Garantiamo una disponibilità di rete del 99%. La copertura si applica se scende al di sotto di tale livello per 30 o più minuti consecutivi.

Pannello di controllo

99%uptime

Garantiamo una disponibilità del pannello del 99%. La copertura si applica se il pannello è inaccessibile per 60 o più minuti consecutivi mentre l'IP del server risponde al ping.

Hardware

24/7operativo

Tutta l'infrastruttura fisica deve restare operativa. La copertura si applica se un guasto hardware persiste per 10 o più minuti consecutivi.

Mitigazione DDoS

≤30 mincontenimento

Ci impegniamo a mitigare gli attacchi di negazione del servizio. La copertura si applica se un attacco non viene contenuto entro 30 minuti.

Le soglie si riferiscono a interruzioni continuative, verificabili tramite il nostro monitoraggio.

03Limitazioni ed esclusioni

Sono escluse dalla copertura del presente SLA le seguenti circostanze:

Manutenzione programmata

Comunicata in anticipo via e-mail, sui social network o sul nostro sito web.

Problemi software

Errori causati da applicazioni di terze parti, plugin o script personalizzati del cliente.

Cause imputabili al cliente

Interruzioni derivanti da configurazioni non supportate o modifiche non autorizzate.

Uso eccessivo delle risorse

Degrado causato dal superamento dei limiti di risorse assegnati al tuo piano.

Forza maggiore

Calamità naturali, provvedimenti delle autorità o altre circostanze straordinarie al di fuori del nostro controllo.

04Compensazione e reclami

In caso di inadempimento comprovato del presente SLA:

+2 giornidi servizio gratuito per ogni 12 ore di interruzione non programmata.

Procedura di reclamo

01Presenta il reclamo tramite un ticket di supporto entro 7 giorni dall'interruzione.

02Ogni reclamo è soggetto a verifica. ElectrumHosting si riserva il diritto di respingere reclami fraudolenti o relativi a cause imputabili al cliente.

03I reclami relativi alle manutenzioni programmate saranno respinti automaticamente.

04La compensazione potrà essere negata in presenza di indizi che il cliente abbia provocato un attacco DDoS o vi abbia contribuito.

La compensazione consiste in giorni di servizio gratuiti (credito di servizio), non in un rimborso in denaro. Le compensazioni accumulate in uno stesso periodo di fatturazione non supereranno l'importo pagato per il servizio interessato in tale periodo.

05Applicabilità

Il presente SLA si applica esclusivamente ai clienti diretti di ElectrumHosting. Non si estende ai servizi rivenduti, ridistribuiti o subappaltati.

06Rapporto con i tuoi diritti di legge

Le compensazioni previste dal presente SLA costituiscono il tuo rimedio nell'ambito di questo accordo, fatti salvi i diritti inderogabili che la normativa a tutela dei consumatori ti riconosce. Nulla nel presente SLA limita la responsabilità che non può essere esclusa per legge.

Consulta anche i nostri Termini e condizioni e la nostra Informativa sulla privacy.