Service Level Agreement (SLA)

01Gegenstand und Begriffe

Dieses Service-Level-Agreement (SLA) legt die Verfügbarkeitszusagen von ElectrumHosting und die Entschädigungen bei Nichteinhaltung fest. Es ist Teil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und gilt für Dienste im Produktivbetrieb.

Für dieses SLA wird die monatliche Verfügbarkeit auf Basis aller Minuten des Kalendermonats berechnet, abzüglich der im Abschnitt zu den Einschränkungen ausgeschlossenen Umstände, und anhand unserer Monitoring-Systeme und Protokolle bestimmt.

02Abdeckung

Dieses SLA deckt ausschließlich die folgenden Arten von Dienstunterbrechungen ab:

Netzwerk

99%Uptime

Wir garantieren 99 % Netzwerkverfügbarkeit. Die Abdeckung greift, wenn sie 30 Minuten oder länger ohne Unterbrechung darunter liegt.

Kontrollpanel

99%Uptime

Wir garantieren 99 % Verfügbarkeit des Panels. Die Abdeckung greift, wenn es 60 Minuten oder länger nicht erreichbar ist, während die IP des Servers auf Ping antwortet.

Hardware

24/7betriebsbereit

Die gesamte physische Infrastruktur muss betriebsbereit bleiben. Die Abdeckung greift, wenn ein Hardwarefehler 10 Minuten oder länger anhält.

DDoS-Mitigation

≤30 minAbwehr

Wir verpflichten uns, Denial-of-Service-Angriffe abzuwehren. Die Abdeckung greift, wenn ein Angriff nicht innerhalb von 30 Minuten eingedämmt wird.

Die Schwellenwerte beziehen sich auf durchgehende Unterbrechungen, die über unser Monitoring nachweisbar sind.

03Einschränkungen und Ausschlüsse

Von der Abdeckung dieses SLA ausgenommen sind die folgenden Umstände:

Geplante Wartung

Vorab per E-Mail, über soziale Netzwerke oder über unsere Website angekündigt.

Softwareprobleme

Fehler durch Anwendungen Dritter, Plugins oder eigene Skripte des Kunden.

Vom Kunden zu vertretende Ursachen

Unterbrechungen durch nicht unterstützte Konfigurationen oder unbefugte Änderungen.

Übermäßiger Ressourcenverbrauch

Leistungseinbrüche durch das Überschreiten der Ressourcengrenzen deines Tarifs.

Höhere Gewalt

Naturkatastrophen, behördliche Anordnungen oder andere außergewöhnliche Umstände außerhalb unserer Kontrolle.

04Entschädigung und Reklamationen

Bei nachgewiesener Nichteinhaltung dieses SLA:

+2 TageDienst gratis für jede 12 Stunden ungeplanten Ausfalls.

Ablauf der Reklamation

01Reiche die Reklamation per Support-Ticket innerhalb von 7 Tagen nach der Unterbrechung ein.

02Jede Reklamation wird geprüft. ElectrumHosting behält sich das Recht vor, betrügerische oder auf vom Kunden zu vertretende Ursachen zurückgehende Reklamationen abzulehnen.

03Reklamationen zu geplanten Wartungen werden automatisch abgelehnt.

04Die Entschädigung kann verweigert werden, wenn Anzeichen dafür bestehen, dass der Kunde einen DDoS-Angriff ausgelöst oder dazu beigetragen hat.

Die Entschädigung besteht in kostenlosen Diensttagen (Dienstguthaben), nicht in einer Barauszahlung. Die in einem Abrechnungszeitraum angesammelten Entschädigungen übersteigen nicht den für den betroffenen Dienst in diesem Zeitraum gezahlten Betrag.

05Anwendungsbereich

Dieses SLA gilt ausschließlich für Direktkunden von ElectrumHosting. Es erstreckt sich nicht auf weiterverkaufte, weiterverteilte oder untervergebene Dienste.

06Verhältnis zu deinen gesetzlichen Rechten

Die in diesem SLA vorgesehenen Entschädigungen stellen deinen Anspruch im Rahmen dieser Vereinbarung dar, unbeschadet der Rechte, die dir das Verbraucherrecht zwingend einräumt. Nichts in diesem SLA beschränkt eine Haftung, die gesetzlich nicht ausgeschlossen werden kann.

Sieh dir auch unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Datenschutzerklärung an.