Accord de niveau de service (SLA)

01Objet et définitions

Le présent accord de niveau de service (SLA) définit les engagements de disponibilité de ElectrumHosting et les compensations applicables en cas de manquement. Il fait partie des conditions générales et s'applique aux services en production.

Aux fins de ce SLA, la disponibilité mensuelle est calculée sur le total des minutes du mois civil, en déduisant les circonstances exclues à la section des limitations, et déterminée à partir de nos systèmes de surveillance et de nos journaux.

02Couverture

Ce SLA couvre exclusivement les catégories d'interruption de service suivantes :

Réseau

99%uptime

Nous garantissons 99 % de disponibilité réseau. La couverture s'applique si elle descend sous ce niveau pendant 30 minutes consécutives ou plus.

Panel de contrôle

99%uptime

Nous garantissons 99 % de disponibilité du panel. La couverture s'applique s'il est inaccessible pendant 60 minutes consécutives ou plus alors que l'IP du serveur répond au ping.

Matériel

24/7opérationnel

Toute l'infrastructure physique doit rester opérationnelle. La couverture s'applique si une panne matérielle persiste 10 minutes consécutives ou plus.

Mitigation DDoS

≤30 mincontention

Nous nous engageons à atténuer les attaques par déni de service. La couverture s'applique si une attaque n'est pas contenue en 30 minutes.

Les seuils se réfèrent à des interruptions continues, vérifiables via notre surveillance.

03Limitations et exclusions

Les circonstances suivantes sont exclues de la couverture de ce SLA :

Maintenance programmée

Annoncée à l'avance par e-mail, sur les réseaux sociaux ou sur notre site.

Problèmes logiciels

Erreurs causées par des applications tierces, des plugins ou des scripts personnalisés du client.

Causes imputables au client

Interruptions dues à des configurations non prises en charge ou à des modifications non autorisées.

Usage excessif de ressources

Dégradation causée par le dépassement des limites de ressources attribuées à ton offre.

Force majeure

Catastrophes naturelles, actes d'autorité ou autres circonstances extraordinaires hors de notre contrôle.

04Compensation et réclamations

En cas de manquement établi à ce SLA :

+2 joursde service offerts pour chaque 12 heures d'indisponibilité non planifiée.

Procédure de réclamation

01Dépose la réclamation via un ticket de support dans un délai de 7 jours après l'interruption.

02Toute réclamation fait l'objet d'une enquête. ElectrumHosting se réserve le droit de rejeter les réclamations frauduleuses ou liées à des causes imputables au client.

03Les réclamations relatives aux maintenances programmées seront rejetées automatiquement.

04La compensation peut être refusée s'il existe des indices que le client a provoqué une attaque DDoS ou y a contribué.

La compensation consiste en jours de service gratuits (crédit de service), et non en un remboursement en espèces. Les compensations cumulées sur une même période de facturation ne dépasseront pas le montant payé pour le service concerné durant cette période.

05Champ d'application

Ce SLA s'applique exclusivement aux clients directs de ElectrumHosting. Il ne s'étend pas aux services revendus, redistribués ou sous-traités.

06Relation avec tes droits légaux

Les compensations prévues dans ce SLA constituent ton recours dans le cadre de cet accord, sans préjudice des droits que le droit de la consommation te reconnaît de manière impérative. Rien dans ce SLA ne limite une responsabilité qui ne peut légalement être exclue.

Consulte également nos conditions générales et la politique de confidentialité.